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来客対応の基本的なマナー10選

来客対応の基本的なマナー

社会人の基本とも言える来客対応のマナー

商談や打ち合わせなどで会社には様々な方が訪れます。そんな時には来客対応を行う必要がありますが、その来客対応にもマナーがありマナー違反は失礼に値し、場合によっては会社そのものの信頼を落としてしまうかもしれません。

ここではお客様が来社された際の来客対応の基本的なマナーについて紹介していきます。

来客対応する前の準備が大切

来客対応する前の準備が大切

マナーではありませんが、お客様が来社される前の準備も大切で、案内する会議室が汚れていれば失礼になってしまいます。
また、事前に来客するお客様を把握していれば対応もスムーズ行えるうえに、人数なども分かればお茶などの用意も事前に行うことができます。

笑顔で挨拶し約束の有無を確認する

笑顔で挨拶し約束の有無を確認する

お客様が来社された際には「いらっしゃいませ」と笑顔で出迎えるのがマナーです。
また、出迎えと同時に「名前」「社名」「約束の相手」をご確認するようにしましょう。基本的にはお客様の方から上記の3つを伝えてくれるはずですが、仮に伝えてもらえない場合には「恐れ入りますが、お名前を頂戴できますでしょうか?」などと確認するようにしましょう。

会社によっては受付にインターンフォンとして電話などを設置している場合もありますがその場合も同様に確認するのがマナーです。

確認がとれた場合には担当者に伝えると共にお客様の人数や、お通しする会議室や応接室も伝えておくようにしましょう。

案内しない場合も挨拶をする

案内しない場合も挨拶をする

来客の中には近くに着たついでに立ち寄る方や飛び込み営業で来社される方もいますが、基本的には上記と同じなります。
ただし、担当者が不在の場合もありますし、飛び込み営業などを断ることもありますので上記の3つを確認したらその場で待っていただき、来客の旨を担当者に伝え、会わない、会えない場合には「大変申し訳ございませんが○○は席を外しております」や「アポイントのない方はおつなぎできません」などとお断りすることも来客対応の基本でありマナーです。

マスクは必ず外す

マスクは必ず外す

花粉症や風邪予防などでマスクをしている方も多いと思いますが、基本的にマスクをしたままの来客対応はマナー違反となります。
そのため予防や対策を目的に着用している場合には一旦外すようにしましょう。

すでに風邪などひいてしまいマスクを付けている場合には来客対応を別の方に変わってもらうようにしましょう。

お客様の前を歩き会議室や応接室まで案内する

お客様の前を歩き会議室や応接室まで案内する

出迎えが完了したら次の来客対応は会議室や応接室などへのご案内となります。受付にある電話などで一次対応をした場合には受付までお客様を迎えにいき「お待たせ致しました。2階の応接室にご案内致します。」とお通しする部屋まで案内します。

案内する際はお客様の1m前後前を歩くのがマナーですが、さらに厳密に言うと案内役は左側を歩き、お客様は右側を歩いていただくのが正しいマナーとなります。また、案内中に階段がある場合には「階段がございますので足元にご注意ください」などの配慮をするとさらに良い対応となります。

エレベーターなどにもマナーがありますので必要に応じて「エレベーターに関するビジネスマナー」をご確認いただければと思います。

会議室や応接室が空室になっているか確認するためノックする

会議室や応接室が空室になっているか確認するためノックする

会議室や応接室の前についたらドアに手をかける前にノックをするのもマナーです。会社によってはグループウェアなどで会議室や応接室の管理をしている場合もありますが、場合よっては前の商談などが長引いてしまっていることもあるため必ずノックを行い、空室になっているか確認しましょう。

ちなみにノックの回数は3回以上行うのがマナーです。2回のノックはトイレでのノックとなってしまいます。正確には4回以上が正しいマナーとなり、3回は親しい友人を尋ねる場合などに使用されますが現実的には3回でもOKとされています。

外開きはお客様を先に、内開きは先に入室する

外開きはお客様を先に、内開きは先に入室する

ノックを行い空室の確認がとれたらドアを開けお客様をお通ししますが、この時外開きのドアと内開きのドアでは来客対応の仕方が異なります。
廊下側にドアが開く外開きの場合にはドアを開き、廊下側でドアをおさえ、お客様から先に入室していただきます。
反対にドアが会議室や応接室の内側に開く内開きの場合には、お客様よりも先に入室し、中でドアをおさえ、お客様に入室していただきます。

上座の席にお客様を案内する

上座の席にお客様を案内する

入室していただいた後は、必ず上座にお客様を案内します。上座とは目上の方が座る席のことで、基本的には入り口から最も遠い席になります。
上座や下座については「会議室や応接室でのビジネスマナー(上座・下座など)」に記載させていただきましたのでこちらをご確認ください。

お客様のご案内が完了したら「○○は間もなく参りますのでしばらくお待ちください」と伝え退出します。

退出時にドアを閉める時には注意が必要

退出時にドアを閉める時には注意が必要

退出する際は「失礼致します」とお客様に伝え、ドアを開けて出ていくことになりますがドアを閉める際にはドアノブをしっかりと掴み音がでないようにゆっくりと閉めるのがマナーです。ドアによっては手を離すと勢いよく閉まってしまう場合もありますので注意しましょう。

お客様からお茶を出す

お客様からお茶を出す

会社によっては別の方が対応する場合もありますが、来客対応をした人がそのままお客様にお茶などを出す場合も多いかと思います。
お茶を出す時にもマナーがあり、詳しくは「お茶やコーヒーの出し方に関するビジネスマナー」に記載がさせていただきましたが「お客様から優先的に出す」や「右手から出す」、「資料などがある場合には置く場所を確認する」などのマナーがありますので注意しましょう。