「アクティブリスニング」の意味とは？効果や実践方法・例文など

「アクティブリスニング」という言葉をご存じでしょうか。対話において使われるテクニックのようなものですが、最近ではビジネスシーンでの活用も増えています。しかし、実際にはまだまだ聞きなれないという人も多いでしょう。

そこで今回は、「アクティブリスニング」の意味や内容、使い方について、例文を交えて紹介していきたいと思います。

「アクティブリスニング」の意味

「アクティブリスニング」とは、アメリカの臨床心理学者カール・ロジャース博士によって提唱された、「話を聴く際の姿勢」のことです。英語では「ActiveListening」と書かれ、日本語では「積極的傾聴」とも訳されます。その名の通り、相手の話に積極的に耳を傾け、その中の事実や感情などを主体的につかみだそうとする態度を意味しています。

もともとはカウンセリングの際のコミュニケーション技法として作られたものですが、現在ではビジネスシーンでの応用が盛んになっています。聴き手が話し手と一緒になって問題の本質を明確化することにより、話し手が自己解決に至るのを導くという手法は、企業の管理者やリーダーが備えるべき技術とみなされるようになっています。

「アクティブリスニング」の目的と効果

「アクティブリスニング」の意味は上記のようなものですが、上でも触れたように、この技法はビジネスシーンでも研修などでよく使われるものとなっています。一体その目的は、どういった点にあるのでしょうか。「アクティブリスニング」の効果と合わせて見ていきましょう。

人間関係が円滑になる

企業がアクティブリスニングを導入する一番の目的は、「円滑な人間関係の構築」にあります。社内の人間関係、特に上司と部下の関係は、仕事の生産性に大きく影響しますが、従来の接し方だとどうしてもコミュニケーションが一方通行になってしまうきらいがあります。お互いの間に壁ができてしまい、スムーズな意思疎通が図りにくい面が否めません。部下としては、悩みを抱えていても、率直に上司に打ち明けにくい空気を感じてしまいます。

そうしたときに「アクティブリスニング」を導入することで、このような関係性を改善させることができます。部下は自分の話を積極的に聴いてくれる上司に対し、信頼感を抱きやすくなるでしょう。こうしたことから、企業においては「アクティブリスニング」を、新卒社員研修より管理職の研修で多く使用する傾向があります。

社内コミュニケーションの活性化

上司と部下の間だけではなく、従業員同士のコミュニケーションにとっても、「アクティブリスニング」は有効です。聴き手が話し手と一緒に問題の本質をあぶりだすという姿勢から、お互いの間の壁が取り払われ、風通しの良いコミュニケーションが成立しやすくなります。率直な意見交換も頻繁におこなわれるようになり、社内の空気を活性化させることができます。

ハラスメント防止

「アクティブリスニング」導入の目的として、「ハラスメントの防止」も挙げられます。上でも述べたように、「アクティブリスニング」の姿勢が浸透することで、社内の職場環境は風通しが良くなります。問題についてもオープンにされますから、上司から部下へのハラスメントなどは起こりにくくなると言えます。

「アクティブリスニング」の実践法

「アクティブリスニング」は、「バーバルコミュニケーション（言語によるコミュニケーション）」と「ノンバーバルコミュニケーション（非言語によるコミュニケーション）」の2種類に分けられます。それぞれの実践的な内容について、以下で見ていきましょう。

バーバルコミュニケーション

「バーバル（Verval）」は「言葉による」「口頭の」を意味する単語ですが、この場合は話し言葉だけでなく、文字によるコミュニケーションも含まれます。「バーバルコミュニケーション」は、さらに以下のようなものに分けられます。

①相槌

「うんうん」「なるほど」といった相槌は、相手の話をきちんと聴いているというサインです。この言い方一つでも話し手の気分は変わりますから、なるべく興味深そうなトーンを心がけることが重要です。また、単にうなずくだけでも、相手への共感を示すことができます。

②オウム返し

「アクティブリスニング」におけるオウム返しは、単に相手の言葉を繰り返すのではなく、話のポイントを強調するために行うのが重要です。それにより、話し手のより深い省察を促すことができます。

③オープンエンドクエスチョン

これは、話の内容を広げるための質問です。「その時のあなたの気持ちは？」などと、話し手の負担にならないよう注意しつつ、答えに説明を要するような質問を適宜挟み込みます。

④反射

相手の感情を、鏡のように反射することです。同じ言葉や感情を反復することで、話し手の心情に寄り添い、気持ちの高ぶりを抑えてやることができます。

ノンバーバルコミュニケーション

「ノンバーバル」は「非言語」の意味で、表情やしぐさなどの情報を表し、コミュニケーションにおいては言語より大きな比重を占めます。こちらは、以下のような種類に分けられます。

①体勢

聴き手がリラックスすることで、聴き手もリラックスして話すことができます。もちろん、手遊びなどは厳禁です。

②表情

表情は、ノンバーバルコミュニケーションの中でも特に情報量の多いものです。顔の表情は感情に合わせてさまざまに変化し、相手の心理状態を把握する大きな手掛かりとなります。「アクティブリスニング」では、話の内容に応じた表情を適切に浮かべることで、共感を表現することができます。

③視線

話し手となるべく視線を合わせることで、心理的な距離を縮めることができます。

④ミラーリング

相手のしぐさをまねる手法です。「人は自分と似た者に好意を寄せやすい」という心理効果によります。両手を重ねる、頬杖をつくなどのしぐさをそのまままねることで、話し手の心を開きやすくなります。

「アクティブリスニング」の使い方と例文

ここまで「アクティブリスニング」の意味や実践法などについて見てきましたが、ビジネス用語としての具体的な使い方についても知りたいところです。以下に例文を挙げてみました。

最後に

このように、「アクティブリスニング」は「積極的傾聴」を意味するコミュニケーションスキルです。ビジネスシーンでの活用も多く、相手との心理的な距離を縮めるのに効果があります。仕事での対人関係に行き詰っている人などは、紹介した内容を日々のコミュニケーションで活かしてみてはいかがでしょうか。