「苦情」「クレーム」「文句」「抗議」の意味と違いとは

「苦情」「クレーム」「文句」「抗議」の4語は、いずれもあることに対して否定的な意思を伝えることを指します。どれもイメージが似ており、使い分けに迷いやすくなっていますが、具体的にどのような点が異なるのでしょうか。

今回は、これら4つの言葉の意味や違いについて、詳しく解説していきたいと思います。

「苦情」とは

「苦情」とは、「他から害や不利益を被っていることへの不平・不満」という意味の言葉です。また、そうしたものを表した言葉についても言います。読み方は「くじょう」で、「アパートの上の階の住人が騒ぐので、管理会社に苦情の電話を入れた」「司会者の失言のせいで、TV局に苦情が殺到した」のように使われます。

「苦情」という言葉は、もともとは「処置に困るような苦しい事情」という意味を表していました。例えば「地域の苦情」「労働者の苦情」といった具合ですが、現在では上の意味で使われることがほとんどです。

「クレーム」や「抗議」との違いにあたる「苦情」の特徴は、「ある事象に対して腹を立てている」という感情を表す点にあります。詳しい違いについては、以下で見ていきましょう。

「クレーム」とは

「クレーム」は、「苦情」と同じ意味で使われることも多くなっていますが、本来は「権利の主張」を意味する法律用語です。貿易などの商取引において、取引の相手に何らかの契約違反があった際に、相手方に対し損害賠償の請求などを行うことを言います。英語で「請求」などを意味する「claim」という単語に由来しています。

前述のように、日本で言う「クレーム」と「苦情」とは同じ意味を指すことも多くなっていますが、本来の意味は違います。「苦情」は上で述べたように、「その事象に対して腹を立てている」という感情を表しますが、「クレーム」は「契約違反に対する正当な権利の主張」を表す点で使い分けられます。

「文句」とは

「文句」とは、「文章中の語句」という意味の言葉ですが、「相手に対する不満・不賛成などの言い分」の意味合いもあります。ある人物やものごとが気に入らず、それに対し不満の意を伝えることを指します。読み方は「もんく」で、「彼はこちらのすることに対し、何かと文句をつけてくる」「彼女は自分の待遇についての文句を言ってばかりだ」「赤の他人に文句を言われる筋合いはない」のように使われます。

「文句」と「苦情」は意味が似ていますが、「苦情」の理由が主に「実際に害を被ったこと」であるのに対し、「文句」の場合は特に筋道だった理由があるとは限らないという点が異なります。単なる個人的な不平不満であることも多く、言いがかりや難癖に近いというのが、「文句」の特徴です。

「抗議」とは

「抗議」とは、「相手の発言や決定、行為などを不当として、それに対し反対の意見や要求を主張すること」という意味の言葉です。読み方は「こうぎ」で、「消費税の値上げに抗議する」「政府に対する抗議集会が開かれた」のように使われます。

「抗議」の「抗」は「さからう」「従わないで争う」の意味を持ち、「議」の字は「言う」「意見」「そしる」などの意味を表しています。

「抗議」は、単なる不満の感情の表明ではない点で、「苦情」や「文句」とは違います。「抗議」は何かが不当であることの表明であり、行政や企業などによる社会的な行為に対して使われるのが特徴です。また、契約違反に対する損害の請求などは指さないという点で、「クレーム」とも明確に違います。