クッション言葉とは

クッション言葉とは相手に柔らかく物事を伝えるための言葉のことです。

例えば「在庫はありますか？」と聞かれたお客様に対して「ございません」では相手に冷たい印象を与えてしまいかねません。
また、上司に確認をお願いする際もいきなり「確認をお願いします」ではいい気をしないはずです。
そんな時にクッション言葉として「誠に申し訳ございませんが」や「お忙しい所申し訳ございませんが」と一言付け足すことで、相手は本題を伝えられる前に察することができますので、心の準備ができるため不快な思いを与えにくくすることができます。

間違ったクッション言葉の使い方

「メールや電話対応・営業・接客で使えるクッション言葉72選」にも記載しましたがクッション言葉は使えばといいと言うわけではありません。
適切に使い分けないと余計に相手の気分を害してしまうこともあります。
下記では間違ったクッション言葉の使い方についてご紹介していきます。

状況に適さないクッション言葉を使う

例えば問い合わせをしてきた方の社名や名前を聞く際には「失礼ながら」や「大変申し訳ございませんが、」と言ったクッション言葉が使われますが、「つかぬことをお伺いしますが」と言ったクッション言葉を使うのは間違いであると同時に失礼にあたります。

「つかぬこと」とは「今まで話していた内容と違うこと」を意味する言葉ですが、「つまらないこと」と言った意味も含む言葉です。そのため、「つかぬことをお伺いしますが」と言ったクッション言葉で相手の社名や名前を聞くと言うことは間違ったクッション言葉となります。
クッション言葉には様々なものがありますが、状況や発言、相手の立場などを加味して使い分ける必要があります。

同じ言葉何度もリピートしてしまう

例え状況や立場などに適したクッション言葉を使用していたとしても、何度も同じクッション言葉を連続して使用してしまうと相手に良い印象を与えません。

例えば、電話対応で相手のことを聞く際に

と言ったように何度も「お手数ですが」と聞かれれば相手は気分を害してしまします。

と言ったようにクッション言葉を変えることで相手に不快な思いをさせずにコミュニケーションを図ることが可能です。

棒読みしない

せっかくのクッション言葉も対面の際に棒読みでは意味をなしません。必要以上に感情を込める必要はありませんが、棒読みになってしまってはクッションの役割を果たさなくなってしまいます。

特にクッション言葉が自然に出てくるようになると棒読みになりやすくなりますので注意しましょう。