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新入社員なら覚えておきたい!電話対応のビジネスマナー12選

新入社員なら覚えておきたい!電話対応のビジネスマナー

電話対応のビジネスマナー

名刺交換やメールなどビジネスシーンには様々なマナーが存在しますが、電話対応にもマナーが存在します。
特に入社して間もない時期にはできる業務も限定的になることから新入社員には電話対応をメインに行わせる会社もあります。

ここでは、新入社員なら覚えておくべき電話対応の基本的なビジネスマナーについて解説していきます。

3コール以内に出る

仕事でかかってきた電話は3コール以内に出るのが電話対応の基本です。

3コールと言うと短いように聞こえますが、3コールを超えると10秒以上相手を待たせてしまっていることになります。サポートセンターなどに電話して長く待たされた経験をお持ちの方もいるとは思いますが、仕事上で相手の企業に電話をした際に待たされたと言った経験は少ないと思います。
そのため、電話がかかってきた際には3コール以内にできるのがマナーです。

また、3コール以上鳴ってしまった場合には「お待たせいたしました。株式会社○○の□□でございます」と謝罪から述べるのもマナーです。

受話器は左手、ペンは右手に持つ

マナーとまでは言えませんが、デスクの上のビジネスフォンは座った状態で左側に置いてあるのが基本です。
実際に、デスクの左側に設置してある方が大半かと思いますが、これは左手で受話器を持ち、右手でメモを取りやすいために左側に置かれています。
好みなどで右側におきたい方もいるかと思いますが、基本的には変えないようにしましょう。

必ず社名と名前を名乗る

かかってきた電話に対応する場合には必ず社名と名前を名乗るのがマナーです。そのため、電話対応は「お電話ありがとうございます株式会社○○の□□でございます」と出るのが基本です。
また、聞いたことがない社名であっても「いつもお世話になっております」と返すのも基本です。

「もしもし」はマナー違反

ビジネスシーンでの電話対応では「もしもし」と言った発言はマナー違反です。
そもそも「もしもし」とは電話が開通した当初に電話交換手が「申し上げます、申し上げます」と言っていたのが略された言葉です。

もちろん、現在は電話交換手を介さず、直接電話が繋がりますので「もしもし」と言った発言は不要であり、電話対応の際にはマナー違反となります。

正しい敬語を使う

当然のことですが、ビジネスシーンでは敬語が基本であり、間違った敬語はマナー違反となります。
例え新入社員だとしても一人の社会人として見られますので、電話対応で間違った敬語を使えば、自分はもちろん会社のイメージも悪くしてしまいかねません。

敬語と言うと社会人になったばかりの新入社員の方には難しく聞こえてしまいますが、電話対応には基本となるフレーズが存在し、フレーズを覚えだけで大抵の電話には対応することが可能となります。

これを覚えて一人前!電話対応基本フレーズ

また、最終的には社会人として正しい敬語を覚えて行く必要がありますが、間違って使ってしまいやすい敬語を覚えておくだけでも違うはずです。

使ってませんか?間違った敬語70選

会話に入る前に必ず相手を確認する

社会人の多くがビジネスマナーを習得し常識のある行動や発言をとりますが、中にはそういったことを知らない人やできていない人も少なからず存在しています。
そのため第一声から「山田さんいる?」「社長出して」と名乗らずにかけてきてしまう方も少なからず存在しますが、相手が名乗らない場合でも「失礼ですが社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか」と必ず相手の名前を確認するのが電話対応の基本です。

聞き取れない場合には必ず確認する

仕事で電話対応をしていれば当然相手の話を聞き取れないことは往々にして存在します。
また、聞き慣れない社名や名前を一度で聞き取るには慣れなどがどうして必要となります。

しかし、しっかりと聞き取れなければ自ら対応することはもちろん、取り次ぐこともできません。そのため聞き取れない場合には必ず相手の社名や名前を確認すると共に要件などもしっかり把握するのがマナーであり基本です。

聞き取れなかった場合には「大変申し訳ございませんが、もう一度御社名をお願い致します」「恐れ入りますが、もう一度お願い致します」と必ず相手の要件などを正確に把握するのが基本です。

保留が長くなる場合には一旦切りかけ直す

確認のために保留にすること自体はマナー違反ではありませんが、保留のまま相手を長く待たせてしまうことはビジネスマナーに反してしまいます。

すぐに確認などができない場合には「大変申し訳ございませんが、一旦確認を取らせていただき、折返しご連絡させていただきます」と言ったように一旦電話を切り確認が取れしだい折返しをするのがマナーです。

復唱する

人間誰しも聞き間違いは必ずあります。しかし、仕事上の聞き間違いは大きなトラブルとなってしまう可能性があります。場合によっては自社だけでなく、相手の会社へも大きな損害を与えてしまう可能性すらあります。

そのため必ず復唱するようにしましょう。例えば顧客から15日の納品の希望を申し付けられた場合には「では15日に納品をさせていただきます」と言ったように復唱するのがマナーです。

また、日付で言えば「15日の月曜に・・・」と言ったように曜日などを追加して復唱すると聞き間違いなどによるミスやトラブルを減らすことが可能です。

かけた方が切る

仕事でかかってきた電話はかけてきた方が切るのがマナーであり、受けた方から切るのはマナー違反です。
また、相手がお客様や上司など目上である場合には目上の者が電話を切ったのを確認してから切るようにしましょう。

静かに切る

わざと電話をガチャンと切る方はいないと思いますが、ビジネスマナーができていない相手に「ガチャン」と電話を切られて不愉快な思いをしたことがある方もいると思います。特に最近はスマホなどの携帯電話が普及したことで固定電話を使い慣れていない方が増加しています。
そのため、切り方を知らないと知らず知らずのうちに相手に不愉快な思いをさせてしまいかねません。

受話器を電話本体に直接置いて切ってしまうと置いた音を拾ってしまい相手に不愉快な思いをさせてしまいかねません。
そのため静かに切るように気をつけるだけでなく、電話を切る際は一旦指で電話を切った後に受話器を置くのが基本です。

電話をかける時間

電話におけるビジネスマナーは電話を受ける時だけでなくかける時にも存在しており、かける時間帯にもマナーが存在しています。

かける時間は相手の会社の営業時間内にかけるのがマナーです。もちろん、緊急性の高い要件がある場合などは営業時間外であってもかける必要がありますが、始業前や終業後にかけるのは極力避けるようにしましょう。

また、始業時間開始直後は朝礼を行っている可能性が高いことからも避けた方が無難と言われます。さらに昼休みなどの時間帯も避けるのが社会人として当然のマナーです。