「カスタマージャーニー」の意味とは？使い方や例文

「カスタマージャーニー」という言葉は、最近マーケティング用語としてよく聞かれるようになったものです。ベテランのマーケターであれば、すでに詳しく知っているかもしれませんが、大抵の人にはまだあまりピンとこない部分の方が多いでしょう。一体この言葉は、どういった内容を表しているのでしょうか。

今回は、「カスタマージャーニー」という言葉の意味や使い方、作成するメリットなどについて解説していきますので、ぜひ参考にしてみてくだい。

「カスタマージャーニー」の意味

「カスタマージャーニー」とは

「カスタマージャーニー」とは、マーケティングにおけるフレームワークの一種です。直訳すると「顧客の旅」という意味ですが、マーケティングの世界では、「行動、思考、感情などについての時系列順のペルソナの動き」を意味します。平たく言えば、「顧客が商品を知ってから、購入してさらに廃棄にいたるまでのプロセス」ということになります。「ジャーニー」の語は、これらの一連の流れを旅になぞらえた表現になります。

「カスタマージャーニーマップ」とは

上記の「カスタマージャーニー」を可視化したものが、「カスタマージャーニーマップ」と呼ばれる図表です。対象となるペルソナが、どういった経緯で商品・サービスの情報に触れ、何を感じつつ購入などの行動を取るかといった流れを、視覚的にわかりやすくマップ化したものになります。マーケティングの分野においては、さまざまな使い方ができるツールとして、近年盛んに用いられるようになっています。

「カスタマージャーニー」が求められる背景

「カスタマージャーニー」の概念が注目される背景には、「顧客行動の複雑化」と「テクノロジーの進歩」という2つの要因が関係しています。

主要なメディアがテレビや雑誌などに限られていた数十年前とは違い、消費者が数多くのチャネルを横断しつつ、情報入手や購入などを行っている現在では、かつてのやり方で顧客行動の全貌を把握することは難しくなっています。その一方で、ITの進化は取得できる情報量を飛躍的に増加させ、顧客行動を高い精度で見える化することを可能としました。また、アドテクノロジーなどの進歩もあり、「個客」に対しチャネルを横断してマーケティング施策を打つことも可能となっています。
こうした要因から、全体的な顧客の動向を掴んで具体的な施策に落とし込みやすい「カスタマージャーニー」の考えが、大きくクローズアップされているというわけです。

「カスタマージャーニー」の使い方・例文

「カスタマージャーニー」の意味については上記の通りですが、この言葉は、職場ではどのような使い方をされるのでしょうか。ここでは、ビジネス用語としての「カスタマージャーニー」の具体的な使い方について、例文を交えて紹介していきましょう。

「カスタマージャーニー」のメリット

ここまで「カスタマージャーニー」の意味や使い方について見てきましたが、そもそもこの概念は、具体的にどういったことに役立つのでしょうか。ここでは、「カスタマージャーニー」を作ることのメリットについていくつか挙げてみましょう。

顧客に対する理解が深まる

「カスタマージャーニー」は前述のように、思考や感情、行動などについてのペルソナの動きを時系列で表す考えです。さらにマップに落とし込むことで、ペルソナが体験する流れをストーリーとしてわかりやすく表現することができます。これにより、マーケターは顧客の行動について、より深いレベルで理解することが可能となります。

単にWebサイトの行動ログやアンケート調査などの情報を追うだけでは、顧客の断片的な姿しか見えませんが、「カスタマージャーニー」は顧客行動の全体像を描けて、具体的な姿をイメージしやすいというメリットがあります。

顧客目線での発想が可能になる

企業の一方的な視点から行うマーケティング施策は、消費者にとってはあまり魅力的ではなく、思うような効果が出ないことも多くなっています。一方「カスタマージャーニー」を活用することで、顧客の視点が獲得でき、それに寄り添ったマーケティング施策を考案しやすくなるというメリットがあります。

関係者全員に共通認識が生まれる

「カスタマージャーニー」の設定はマーケティング部門単独で行うわけではなく、企画開発や宣伝、営業、販売といった、複数の他部門との議論や意見の擦り合わせが必須となります。これらの部門同士は、普段あまり積極的に関わることはありませんが、「カスタマージャーニー」の作成を通じて互いに共通の認識が生まれ、スムーズな意思疎通ができるようになります。さらにそれにより、スピーディーな施策展開が可能になるというメリットがあります。