コミュニケーション

仕事での電話対応が苦手・嫌いな人の9つの心理と9つの克服方法

電話対応が苦手・嫌いな人の心理と克服法

近年はプライベートで連絡をする際はLineやSNSでのやり取りが中心となっていますが、ビジネスでは電話でのやり取りをすることが多々あります。
業種によってはほとんど電話は使わないと言った方もいますが、今でもメールより電話の方が多いと言った方も多数いると思います。

しかし若い方を中心に「電話対応が苦手」、または「電話でのやり取りが嫌だ」と言った方が多くなっています。

ここでは電話対応が苦手・嫌いといった方によく見られる心理と電話対応が苦手といった方の克服方法をご紹介してきます。

仕事のジャマになる

電話対応が嫌いと言った方に多いのが電話によって集中して行っていた業務が中断されると言った理由です。
また、電話を切り業務に戻る際も気持ちを入れ替えなければならないために仕事に電話は必要ないと言った考えを持っている方も多くいます。

聞き取れない

入社したての新人さんの中には聞いたことがない社名や相手の名前が聞き取れないことから苦手意識を持っている方も多いと言われています。
また担当者に取り次ぐためにも聞き取れなかった社名や名前を聞き直す必要がありますが、聞き直すこと自体にストレスを感じてしまう方もいます。

相手の表情が分からない

対面でのコミュニケーションは普通に行えても電話対応が苦手にと言った方もいます。対面では相手の表情などを感じ取りながら会話が行なえますが、電話では相手の表情を読み取ることができないことから苦手や嫌いと言った感覚を持ってしましやすくなります。

敬語や言葉遣いがうまくできない

社会人になると学生の時とは途端に使う言葉が変わってきます。
そのため電話対応に必要な敬語はもちろんビジネス特有の言い回しなどの言葉遣いがうまく出てこないことから苦手意識を持ってしまう方も多数存在しています。

瞬時に回答しなければならない

メールなどでのやり取りの場合、相手からの問に対してゆっくりと考えながら返信することが可能です。
そのため分からないことがあれば返信することも出来ますし、上記のような敬語や言い回しなども調べながら返信することができます。

一方、電話では瞬時に返答・または回答しなければならないため、うまく返答できずに苦手と感じてしまう方もいます。

社内で聞かれるのが恥ずかしい

電話で上手く話せない状態を社内の人間に見られたり聞かれるのが恥ずかしいと感じてしまっている人もいます。
そのため携帯電話などであれば誰もいない場所で会話することもできるため苦手意識がないものの固定電話だけは出るのが嫌だと言った方も存在しています。

履歴が残らない

電話での会話はメールと違い履歴が残りません。そのため、やり取りを見返すことができないことやわざわざメモをとる必要があることから電話でのやり取りを嫌がる方もいます。
特に契約に関係しそうな会話はメールでは証拠ともなるため履歴が残らないと言った観点からも懸念される傾向にあります。

クレームや営業電話の可能性

会社にかかってくる電話は新規のお問い合わせなど良い話だけはなくクレームや営業電話と言った電話もかかってくる可能性があります。

そういった電話に出てしまうことで時間を割かれるだけでなくストレスにもなるため電話対応を嫌がる方もいます。

そもそも電話対応が苦手

仕事の電話対応だけでなくプライベートでも電話を使用するのが苦手、または嫌いと言った方もいます。
最近はLineやSNSなどのコミュニケーションが中心のためそもそも電話で会話をすることが少なってきています。そのため、仕事だからと言った理由ではなく電話での対応になれていないことから苦手意識を持ってしまいっている方もいます。

電話対応が苦手な人の克服法

上記のように電話対応が苦手と言った方がいますが、冒頭でも記載したようにビジネス環境ではまだまだ電話での会話が必要となるシーンは多々あります。
特に新人の内は会社の電話対応を業務の一環としている会社も多数存在しています。

この後に紹介する克服方法で完璧に克服できるとは言い切れませんが、少しは楽になるはずですので、気になる部分や自分に合いそうと思う部分だけでも試してみてください。

リラックスする

当たり前のことですが電話に出る前に一呼吸おいてリラックスすることでも苦手意識を軽減できるはずです。
深呼吸などを行い一旦リラックスすることで相手の発言を冷静に聞けるようになるため慌てることも少なくなるはずです。

ゆっくりと話す

電話対応に限らず話をするペースは人それぞれ異なります。ゆっくりと話すことで少しは頭で考えながら話すことができるようになるはずです。
また、全員ではないにしろ、こちら側がゆっくりと話すことで相手もゆっくりと話してくれるようになるため聞き取りやすくなるはずです。

回数をこなす

すでに苦手意識を持ってしまっている方には大変ですが、電話対応の回数をこなすことも克服する1つの方法です。
人間誰しもはじめて、または慣れていないことを最初からうまくできる訳がありません。
はじめの内は辛いかもしれませんが10回より50回、50回より100回と電話対応の回数をこなすことで、自然と敬語や言い回しが使えるようになってきたり、落ち着いて対応ができるようにもなってくるはずです。

基本的なフレーズを覚えてしまう

「お世話になっております」「○○は外出しております」「社内で検討させていただきます」「確認をとらせていただきます」など電話対応で使われる基本的なフレーズを一旦覚えてしまうのも克服方法として有効です。

フレーズが考えなくても出るようになれば、仕事での会話であっても無意識に敬語などが使えるようになるため自然と苦手意識も克服されるはずです。

これを覚えて一人前！電話対応基本フレーズ

クレーム対応の仕方を知る

「クレームや営業電話の可能性」でも記載したようにクレームなどの電話対応を苦手としている方はクレーム対応の仕方を知ることも克服するコツです。
真面目な人ほど真剣に対応しよう、お客様の怒りを抑えようとします。もちろん、そのこと自体が間違っている訳ではありませんが、クレームに対する形式的な対応の仕方を覚えてしまえばさほど気にせずクレームにも対応することができるようになるはずです。

これを覚えて一人前！電話対応基本フレーズ

電話の相手のも新人であることを知っている

電話対応で間違った言い回しをしてしまったり、相手の名前を聞き取れなかった経験は社会人であれば誰しも一度は経験することです。
また、そういった経験は社会人1年目ある新人時代には何度も失敗した方も大勢いるはずです。
そのため、「相手の社名を聞き取れない」「何度も名前を聞き直してしまう」といった行動に対して寛容である人も大勢います。
もちろん、すぐにイライラしてしまう方いますが、そういった方もいることが分かっていれば克服とまではいかなくともリラックスして対応することが可能になるはずです。