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テレアポ営業の30のコツ

テレアポ営業の30のコツ

テレアポ営業のコツ

「テレアポ営業がしんどい」や「アポイントがとれなくてきつい」、「他の営業マンよりアポイントがとれなくて辛い」と考えている人はいませんか?
真面目な人ほど真剣に考えすぎてしまい、ガチャ切りや連続で断られてしまうことにプレッシャーを感じてしまいやすいと言われています。

そんなテレアポ営業もちょっとしたコツを掴むだけで簡単にアポイントが取れるようになったり、アポイントの獲得率が変わってきます。
もちろん、1つ、2つ改善したからと言って実感できるほど改善できる訳ではありませんが、積み重ねていくことでコツが掴めたり、気が楽になってくるはずです。
ここではテレアポ営業のコツを紹介していきます。

断られて当たり前

断られて当たり前

そもそもテレアポは断られて当たり前。
しかし冒頭でも記載したようにテレアポが辛い、しんどいと感じてしまう人ほど切られてしまうことにプレッシャーを感じてしまっていることが多い。
テレアポ営業は興味があるかどうかも分からない相手に営業をする訳ですし、相手によってはそんな営業電話が一日に何十回とかかってきていることもあります。

そんな相手には誰が電話をかけても同じ結果になって当然と言えます。真面目になりすぎてしまうと繋がらないことにプレッシャーを感じてしまいますが、「切られて当たり前」と考え、話を聞いてくれる人に繋がるまで気楽に構えておきましょう。

構えすぎない

構えすぎない

上記の内容に続いてしまいますが、営業する商品やかける業種、さらには個人・法人などによっても異なりますが、基本的に話を聞いてくれるのは数十件に1件程度です。中には100件に1件程度しか話を聞いてもらえない商品やサービスなどもあります。

そんなテレアポ営業でトーク内容を頭に浮かべながら構えてしまっていてはテレアポが辛いものになってしまいます。
テレアポはまず話を聞いてくれる人に当たってから業務開始となりますので、構えすぎずに気楽にかけ続けることがコツです。

会話のトーンを上げる

会話のトーンを上げる

声のトーンを上げて話すこともテレアポ営業のコツとなります。電話は相手の顔が見えないため声だけで相手を想像するしかありません。そのため声のトーンが暗い相手と話したいと思う方は非常に少なくなってしまい、電話を切られる確率が高くなってしまいます。

反対に声のトーンが高ければ明るい印象を与えることができます。相手によっては「がんばってそうだから話ぐらい聞いてあげるか」と思ってくれる方も少なからずいるはずです。
もちろん、声のトーンを上げたからといって切られる確率が極端に減る訳ではありませんが、つながる確率が少しは上昇すると共に、相手の対応も変わってくるはずです。

説明を長くしすぎない

説明を長くしすぎない

要点を簡潔に伝えるのがテレアポ営業のコツです。反対にダラダラと長く説明するのは切られたり、断れる原因となってしまいます。
例えば「○○のご案内でご連絡させていただきました。当社は○○の制作を行っておりまして、すでに100社以上のお客様にご利用いただいております。また、競合よりも○○万円安いのが特徴ですのでぜひ一度お話をさせていただければと思っております。さらに・・・」などと長々と説明するは断られてしまう原因となってしまいます。
切られたくない、断られたくない、と言った気持ちになるほど説明は長くなってしまいますので注意が必要です。

要点を簡潔に伝える

要点を簡潔に伝える

反対に短く要件だけを伝えるのがテレアポのコツです。要点だけを伝えることで相手も覚えやすくなりますし、言っていることを理解しやすくなります。
テレアポをかける前に何を伝えたいのか、何を伝えれば相手が興味を持つのかなどをしっかりと抑えてからテレアポを行うようにしましょう。

ハキハキと落ち着いて話す

ハキハキと落ち着いて話す

普段は普通に話せる人もテレアポになると早口になってしまう方も多くいます。特にテレアポ営業が苦手、辛いと思っている人ほど話すペースが早くなってしまう傾向にあります。
そのためテレアポ営業をする時は普段より落ち着いてゆっくりとハキハキ話すのがコツです。
落ち着いてハキハキと話すことで相手にも好印象を与えることができますし、相手も話を聞き取りやすくなります。

丁寧な言葉遣いを自然に

丁寧な言葉遣いを自然に

新人の方の中には敬語に慣れていない方も多いと思いますが、敬語を意識するあまり言葉遣いがたどたどしくなってしまっていませんか?
丁寧な敬語で話すことはもちろん大切なことですが、たどたどしい言葉では正しい敬語が使えていても相手に不安や不信感を与えてしまうことになってしまいます。
そうなれば切られることも多くなりますし、アポイントの獲得率も必然的に下がってしまいます。

テレアポ営業をするなら丁寧な言葉遣いができるだけでなく、自然とそういった言葉遣いができるようになるのがコツです。
言葉遣いには慣れが必要ですが自然と敬語や丁寧な言葉が出てくるようになれば必然的に断られる確率も減ってくるはずです。

想定される質問と回答を考えておくき即答する

想定される質問と回答を考えておくき即答する

たどたどしい言葉遣いにならないようにするためには想定される質問への回答を準備しておくことがコツです。
また、相手からの質問に即答できないことはもちろん、フリーズしてしまえば相手に電話を切る口実を与えてしまうことなります。

そうならないためにも事前に想定される質問への回答を用意しておくことはもちろん、過去にされた質問へのベストな回答をテレアポ後に考え、メモをしておくなどの積み重ねをおこなっていく内にどんな質問へも即答できるようになるはずです。

テレアポ営業は説明ではなく興味を持たせること

テレアポ営業は説明ではなく興味を持たせること

「テレアポ営業=商品の説明や案内」と考えている方も多いと思いますが、そう考えると断られる可能性が高くなります。反対に「テレアポ営業=興味を持たせる」と考えるとアポイントの獲得率が上がってきます。
テレアポの目的は商品やサービスを売ることではなく、商品やサービスの説明をするためのアポイントをとることが目的となります。
そのため「ホームページを新しく作り変えませんか?」「保険に切り替えをしませんか?」といったような説明では断れる確率も高くなってしまいます。
反対に「今のホームページよりも反響率を高くしませんか?」「今の保険よりも安くしませんか?」など相手の興味を煽るようなトークをするのがコツです。

売ろうとしない

売ろうとしない

上記で説明したようにテレアポでは商品やサービスの説明は不要です。そのため売ろうとしないことがコツです。
実際に車や洋服などを見ている際に店員が「売ろう、売ろう」と接客をされて嫌な思いをしたと言ったような経験をされた方も多いと思います。それはテレアポも同様で、「売ろう」「売りたい」と言った気持ちが強くなればなるほど相手は電話を切りたくなってしまいます。
上記でも記載したようにテレアポはあくまでも相手に興味を持たせ、アポイントをとるのが仕事ですので商品やサービスを売ろうとしない、または出さないのがコツになります。

大きなポイントから順に伝える

大きなポイントから順に伝える

テレアポはいつ相手に断れるかわかりませんので、切られる前に相手の興味を引くことが重要です。つまり相手が興味を持つ可能性が大きいポイントから伝えていくようにしましょう。
どの順に伝えるかは商品やサービスなどによって異なりますが「利用実績」や「割引率」などこれまでのテレアポを行った経験から相手が興味を持ちやすいポイントを抑えておくことでアピールするべき順序が見えてくるはずです。

長く話そうとしない

長く話そうとしない

テレアポ営業は「長く話す=アポイントの獲得率が上がる」と考えてしまっている方も多いと思いますが、むしろ長く話すことはデメリットしかありません。
相手が暇ならいいですが、長く話すことで「アポイントをとっても話が長いのでは?」と警戒されてしまったり「結局、何がいいたいの?」と思われてしまいかねません。
また、一人の相手に長く話してしまうことでその日のコール件数も減ってしまうため獲得件数も少なくなってしまいます。
上記でも説明したようにあくまでもテレアポは相手に興味を持たせアポイントをとるのが目的です。そのためテレアポは長く説明したり話したりせず、端的に興味だけをもたせるのがアポイント獲得のコツです。

一方的に話さない

一方的に話さない

学生時代に校長の話がつまらないと感じた方も多いと思います。また、校長以外でも授業などで先生が一方的に説明をされても頭に入らなかったことも多いと思います。
会話の基本はキャッチボールです。つまりテレアポでも相手とキャッチボールをするのが基本です。
どんなに素晴らしい商品やサービスの案内であってもこちらから一方的に説明してしまっては聞く耳を持ってくれません。
こちからも質問をしたり、相手にも発言させることで電話を切られにくくなるだけでなく、相手にも話した内容が残りやすくなります。

あまり説明しすぎずアポイントの日程を決める

あまり説明しすぎずアポイントの日程を決める

日程をすぐに決めようとするのがテレアポ営業のコツです。
何度も記載しているように説明するのは会ってからです。そのため少しでも興味がありそうだと思ったらすぐにアポイントの日程調整を行うようにしましょう。
長く話せば話すほど断る理由を作ってしまいかねません。

YES・NOの選択をさせない

YES・NOの選択をさせない

上記のアポイントの日程を決める際はもちろん、相手に質問をする際はYESまたはNOと言った返答になるような質問をしないのがコツです。
断ろうと思っている相手はもちろん、興味はあっても少しでも不安に感じている方は必ずと言っていいほど「NO」と答えてきます。
そのため、日程調整であれば「水曜日は空いていますか」と質問するよりも「水曜と木曜であればどちらのご都合がよろしいでしょうか?」などYES・NOと言った答えにならないように質問をするようにしましょう。

相手を安心させる

相手を安心させる

相手に安心する材料を与えるのもテレアポのコツです。
テレアポをかけた相手は多かれ少なかれ不安や不信感を持っているはずです。そのため例え興味も持ったとしても「会っても大丈夫か?」と不安に思ってしまう方もいるはずです。

「説明させていただいた後にお断りいただいても構いません」など、会っても(アポイントを入れても)大丈夫だと言った安心材料を与えることでアポイントの獲得率は上がってくるはずです。

相手を肯定する

相手を肯定する

相手の発言を肯定するのもテレアポのコツです。

「忙しいから」「今はいらない」と言っている相手に「でももっと儲かりますよ」や「しかし、今よりも安くなりますよ」と発言するのはNGです。
テレアポ営業では相手の発言を肯定するのがコツです。
「でも」や「しかし」と言った発言は相手を(相手の発言を)否定する言葉になり、否定されて気分の良い方はまずいません。そのため「そうですよね。お忙しい所申し訳ございません」などと一旦肯定したり、相手の発言に対して理解をすることで少なくとも相手に不信感を抱かせなくすることができます。

警戒されやすい言葉を置き換える

警戒されやすい言葉を置き換える

「ご提案」や「販売」と言った言葉をできるだけ使わないのもテレアポ営業のコツです。
販売はもちろんのこと、頼んでもいない会社から提案をされて不安にならない方はいません。それよりも「ご確認」などハードルの低い言葉に置き換えて相手に伝えることで話を聞いてくれる人の数は増えるはずです。
もちろん、ご確認と置き換えたからと言って全ての人が話を聞いてくれる訳ではありませんが、聞いてくれる件数が増えれば精神的にも楽になりますし、アポイントの件数も必然的に増えてくるはずです。

時間や曜日、天気などに合わせて集中する

時間や曜日、天気などに合わせて集中する

法人であれば朝イチは朝礼などがあるため電話に出てくれる確率が下がります。また、月曜日も土日にあった問い合わせなどに対応するため忙しくしていることが多くなります。さらに、月末なども営業だけでなく、経理は締め作業、人事も今月の結果報告などで忙しい時期になります。
そんな時間や時期に電話をかけても相手にしてくれる人は限りなく少なくなってしまいます。また、個人相手であれば天気などによってもかけるべき日とそうではない日が変わってきます。
時間や曜日、時期、天気などに合わせることもテレアポのコツです。

主観的な表現を使わない

主観的な表現を使わない

「素晴らしいサービスです」や「多くの人にご利用いただいております」といった主観的な発言をしないのもテレアポ営業のコツです。
そういった主観的な発言よりも「100社の企業に利用いただいております」や「30%以上のコストを削減することができます」などと言った客観的に判断できる発言の方が相手の信用を勝ち取ることができます。

できるだけ名指しでテレアポを行う

できるだけ名指しでテレアポを行う

法人へのテレアポ営業で最初の難所とも言えるのが受付の突破。受付を突破できないことには担当者につないでもらうことはできません。
もちろん「営業の電話は全て断れ」と言われている受付もいるため絶対に突破できる訳ではありませんが、「担当者の方お願いします」というよりも「○○様」お願いしますと相手を指名した方がつないでくれる可能性は高くなります。
ホームページの会社概要のページを見れば大抵の場合代表者名が掲載されていますし、求人サイトを見れば人事担当者などの名前などが掲載されていることもあります。

受付から必要な情報を聞き出す

受付から必要な情報を聞き出す

上記で記載したように受付で断れた場合でも次に繋がる情報を得るのもテレアポ営業のコツです。「では資料だけでも送らせていただきたいと思いますので担当者のお名前だけでも教えてください」などと聞いておくことで次からは担当者宛てに電話をかけることも可能になります。
また、資料を一旦送ることで「先日お送りした資料についてご説明をさせていただきたい」と伝えることでテレアポ営業であっても受付は突破しやすくなります。

きっかけを作る(メールアドレス・FAX・郵送先)

きっかけを作る(メールアドレス・FAX・郵送先)

担当者名以外を聞き出すことでも次回のテレアポで受付を突破しやすくなります。例えば担当者のメールアドレスやFAX番号を聞き出し資料などを送ることでも、次回からは「先日FAXにてお送りした資料についてご説明をさせていただきたい」と伝えることができるようになりますので、受付から担当者へつないでもらえる可能性が高くなります。

いつもかけている雰囲気でかける

いつもかけている雰囲気でかける

「テレアポだ」と見破れてしまうえば受付で断れてしまうことも多くなります。反対に言えばテレアポだと判断できなければ受付を突破し担当者へつないでもらえる可能性が高くなります。
特に代表者などにかける場合には初めての電話だと思われると要件を受付で聞かれることも多く、聞かれてしまえば断れられてしまう可能性も高くなります。
「お世話になっております」より「いつもお世話になっております」など何度かかけている雰囲気を出すのもテレアポで担当者につないでもらえるコツです。

しっかりとお礼を伝える

しっかりとお礼を伝える

お礼を言われて気分を害する人はまずいません。反対にお礼を言わなかったことで気分を害してしまう方は多くいます。そのためお礼を伝えるのもテレアポのコツになります。
テレアポで「現在お使いの○○はなんですか?」などの質問へ回答してもらった場合などにもお礼を常に言うことで相手もそのまま話を聞いてくれる可能性が高くなるはずです。

質よりも量が大切

質よりも量が大切

上記でも紹介したコツを実践していくことで切られる確率やアポイントの獲得率が伸びるはずですが、テクニックにこだわり過ぎないのもテレアポのコツです。

例えば50件がコール件数に対して1件しかとれないアポイントを50件に2件取れるようになるのは非常に困難です。しかし1日に100件しかかけてしないテレアポを150件にするのは簡単とは言えませんが、アポイント率を倍にするよりも簡単です。
単に量を増やすだけですが質よりも量にこだわった方が最終的なアポイント件数が多くなることもあります。

適度に休憩を挟む

適度に休憩を挟む

どんなに優秀な方でも一日中、集中してテレアポを行い続けることはできません。
そのため適度に休憩を挟むこともテレアポでアポイントの獲得率を上げるコツになります。
無理にテレアポをし続けても発言にミスが出てしまうなど、取れるはずの相手を取り逃がしてしまう可能性が高くなってしまいます。

全てのコツを実践する必要はない

全てのコツを実践する必要はない

また上記のコツが全ての人に当てはまるとは限りません。取り扱う商品やサービス、法人や個人などかける相手によっても変わってきてしまう場合があります。
また、その人の話し方などによっても変わってきます。
上記で紹介した中で実践しやすいコツから選び、ダメだと思ったコツは使わないのも自分に合ったテレアポ営業のコツです。

振り返りを行う

振り返りを行う

振り返りを行うこともテレアポ営業のコツです。特に辛い、しんどいと思いながらテレアポ業務をこなしている場合、冒頭で紹介した「断られて当たり前」や「構えすぎない」と言ったような考え方の間違いを直していく必要がありますが、それ以外ではアポイントを取っていく、または取れるようになるしかありません。そのためには常に自分のテレアポを振り返り改善していくのが最も効率的なやり方です。
「質問に対してフリーズしてしまった」「敬語を意識するあまり言葉がうまく出てこなかった」「商品やサービスに関する理解がなかった」など常に振り返り、改善していくことで着実にアポイントの獲得率は上がるはずですし、切られる可能性も減ってくるはずです。

自分の声を録音してみる

自分の声を録音してみる

振り返る場合には自分の声を録音してみるのも良い方法です。
録音することで自分で感じている以上に声のトーンが低かったり、話すペースが早かったりするのを客観的に判断しやすくなります。
また、思っている以上に説明が長かったり、間違った敬語を使っているなども見つけやすくなります。
振り返る際には思い直すよりもレコーダーなどで自分のテレアポの声を録音するも改善するためのコツとなるはずです。