イジメ・嫌がらせ

悪質クレーマーによるカスタマーハラスメント(カスハラ)

悪質クレーマーによるカスタマーハラスメント(カスハラ)

悪質なクレームをするお客からのカスタマーハラスメント(カスハラ)

「お客様は神様」や「きめ細かいサービスは当たり前」といった考えからはじまると言われるカスタマーハラスメント。

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは

明確な定義はないがカスタマーハラスメント(Customer harassment)とは「消費者による自己中心的で理不尽な要求」のことで、略してカスハラなどとも呼ばれている。
カスタマーセンターのスタッフや店舗の販売員などに対してお客から行われる悪質なクレームなどがカスタマーハラスメントに該当する。
ネット上では「カス」が行うハラスメントだからカスハラなどと上手いことを言っている人もいたが、カスハラをされる方は迷惑以外の何ものでもない。

「土下座しろ」「家まで謝りに来い」などお客の立場を利用しカスタマーハラスメントを行い、「暴言」や「恫喝」だけでなく「返金」「賠償金」「支払い拒否」など理不尽な要求をする場合などもある。

カスタマーハラスメントによる被害

カスタマーハラスメント(カスハラ)によって店舗や企業だけでなく、対応した従業員にも様々な被害が及んでいる。

長時間拘束

悪質なクレームなどのカスタマーハラスメントにより対応している従業員が長時間拘束されるケースもある。中には数時間に及ぶクレームを繰り返し行うお客もおり、そのために従業員の労働時間を割かれてしまうケースもあるようだ。
さらには、「お引取りください」と言っても帰らない不退去罪にも該当しそうな行為に及ぶ方もいる。

不当な金銭要求

満足できなかった商品やサービスに対して金銭などを要求されるカスハラも存在しています。また、上記で記載したようにクレームにかかった時間に対して金銭を要求される恐喝とも言えるケースも存在しています。
また、サービスを受けたにも関わらず支払いを拒否する、またはそれに近い発言や行動をする方もいます。

脅迫や威嚇

「誠意を見せろ」「家まで来い」などと脅迫されるケースや「大声で怒鳴る」など威嚇とも思える行為に出られるクレーマーも存在し、場合によっては脅迫罪や強要罪に該当してしまうようなカスハラ被害もある。

SNSなどによる被害

「店員 土下座」などで検索すると様々な動画や画像が結果として表示されるようにカスタマーハラスメントを行う本人はもちろん、その場に居合わせた方が面白半分に撮影しSNSなどネット上に公開するケースもある。また、そういった投稿を見たSNSユーザーが面白がって拡散などを行ってしまうケースも存在するようだ。
これにより店舗側や企業側はもちろん、対応した店員に対してプライバシーの侵害などの被害が起きるケースもある。

カスハラを行うクレーマーが増えた背景

労働組合UAゼンセンの調査によれば、こういったカスタマーハラスメントの現場を目撃したことがあると言った方は全体の約78.9%に及び、またこういったカスハラなどの迷惑行為が増えていると感じる方は全体の約49.9%と言った調査結果がでている。

こういったカスハラを行う方が増えた背景には様々な要因があると言われている。

企業ごとのサービスレベルの差

企業ごとのサービスの違いによりカスタマーハラスメントは起きてしまっているとも言われている。企業によってはサービスレベルが異なるのは当たり前のことだが、高いサービスが一般化しまったり、一部のお客様の中で一般的だと感じてしまった場合、サービスレベルの違いからもクレームが増えてしまっているとも言われている。例えば「弁当を店員がレンジで温めるのは当たり前」「席から頼めば水を持ってくるのが当たり前」など普通に考えれば店舗や企業ごとによってサービスに違いがあると分かるが、カスハラを行う方にはそういったサービスの違いを理解できない、または受け入れられない方もいると言われている。

過剰なサービス

上記に類似して「接客」「商品の包装」など過剰なサービスが普及していることもカスハラが増えた背景と言われている。A社がここまでサービスをするならB社はそれ以上のサービスをする。と言ったように企業は厳しい生き残り競争に打ち勝つため常に質の高いサービスを行ってきた。そのため過剰なサービスが普及してしまい、上記でも記載したようにそれが一般的と思われやすくなってしまったと言われている。

従業員の能力の差や人材不足

カスタマーハラスメントが増えた背景に従業員の能力の差が大きくなったことや人材不足などが原因にもなっている。特に人材不足により多くの企業で外国人労働者を雇用するようになったが、中には「カタコトの日本語しか話せない」「日本の文化を理解できない」と言った方もおり、お客によっては対応などに不満を持ってしまう方も多く、クレームなどに発展してしまうケースもある。

ストレスの発散

ストレス社会と呼ばれるように日本人の多くがストレスをためていると言われている。そのためカスハラを行うことで自分のストレスを発散しようと考えている方も少なくない。また、意識的に行っていなくとも従業員の不的確な態度や発言によりストレスが爆発してしまい悪質クレーマーなどに発展してしまうとも言われている。

ネットやSNSの普及

ネットやSNSの普及により様々な情報を多くの人が得られるようになった。しかし中には真偽の程は別として「クレームをつけたら金銭を受け取れた」など投稿を目にした悪質なクレーマーが「自分も」と考えカスタマーハラスメントを行ってしまう方も少なからず存在している。

シニア世代から被害

シニア世代からのクレーム、特に男性シニアからのクレームが圧倒的に多いといったデータもある。その理由は様々だが、それまで仕事中心の生活を送っていたシニアが、定年などを理由に時間を持て余すようになったと言われている。また、会社への依存度が強かった方が定年後に居場所をなくしたことから孤立しやすく、余ったパワーをカスタマーハラスメントと言った形で発散してしまいやすい。もちろん全てのシニア層がそうなる訳ではないが、生活環境が大きく変わったことでカスハラを行ってしまうシニアも少なからず存在している。

カスハラ対応の難しさ

厚生労働省もパワハラなどの一種として予防や解決に向けて動き出しているが、悪質なクレームと苦情の線引きをすることが難しくはっきりと定義付けるのは不可能に近い。
もちろん上記で記載したように恐喝や脅迫と言った発言や行動をすればカスタマーハラスメントとして判断することができるが、あからさまに刑法に抵触しない限り悪質性を判断することが難しく、例えば「ほのめかすような発言」などではカスハラとは言い切れない部分がある。