電話対応時のクレーマーへの対応方法100選!(対応例文付き)

電話対応時のクレーマーへの対応方法100選!(対応例文付き)

電話対応時のクレーマーへの対応方法100選!対応例文付き

電話対応は、スムーズにいけばお客様の悩みやご不満を解消でき、自社のファンになってもらうための重要な一つの要素でもあります。
しかし、自社の商品やサービスが原因でご迷惑をおかけしてしまったお客様が怒りに任せて電話をかけてこられることもあります。
そんな場合は、お客様のおっしゃることを良く聞いて丁寧に対応することが必要となります。

一方、最初からクレームをつける、会社を責め立てるつもりでかけてくる人もいます。
判断は難しいですが、対応しながら、そのお客様が何を求めているのか判断する必要があります。
「単純に問題の解決を求めている」「お客様にご迷惑がかかったことに対する謝罪を求めている」「お詫びの金品を求めている」「単に怒りたいだけ」など、クレームを申し立てるお客様の目的は様々です。

色々なケースで、お客様のクレームの内容と、それに対する返し方の一例、一言コメントを添えて100のケースをご紹介します。
会社によって対応方法は色々あるかと思いますが、参考にしていただくことで、より電話対応の幅を広げていただけることでしょう。

基本編~よくあるクレームのケース

基本編~よくあるクレームのケース

客「説明書のどこにもそんなことは書いていないじゃないか!」
「取扱説明書の◯◯ページに記載がございます。記載個所をご案内さし上げますが、お手元にお持ちでしょうか?」
取扱説明書を見ないで問い合わせてくるケースです。
説明書自体失くしているケースがほとんどなので口頭で説明することになると思いますが落ち着いて対応しましょう。

客「こっちは時間がないんだからさっさと対応しろ!」
「お忙しいところお時間をいただき、申し訳ございません。直ちに確認を致しますので、少々お待ちくださいませ。」
フリーコールであればあまり気にする必要はないと思いますが、お客様の方で電話代がかかっているときは確かに対応時間の短縮は大切です。しかし誤った対応をすると、確実に後から余計に時間がかかるので、正確に速く対応できるよう努力が必要です。

客「お前じゃ話にならないから上司を出せ!」
「お客様の担当は私がさせていただきます。詳しいお話を伺えますでしょうか?」
クレームの定番パターン「上司を出せ!」です。言われることが多いのであらかじめ対応を決めておくことが大事です。

客「お前のところの商品食ったら腹が痛くなっただろうが!さっさと見舞いに来やがれ!」
「左様でございますか、現在お体の具合はいかがでしょう?詳しい状況をお教えいただきたいのですが、よろしいでしょうか?」
言われると「これヤバいんじゃないの!?」と思って慌ててしまう内容ですが、まずは落ち着いて状況を確認しましょう。本当に自社の製品が原因なのか?他に一緒に食べたものはないのか?など、お客様を余計に怒らせないように聞き出すことが大切です。

客「謝ったということは非を認めたな?お前のところの商品が問題だってことだな!」
「わたくしがお詫び申し上げているのは、お客様に不快な気持ちをさせてしまった点に関してでございます。その点、大変申し訳ございません。商品の不備の有無についても責任を持って再度調査をさせていただきます。」
よく「その問題に関する責任を認めることになるので容易に謝ってはいけない」と言われることがありますが、それは極論です。当然のことながら電話対応において、お客様が怒っているのに「申し訳ありません」の一言も言わないことはあり得ません。自社の商品に関連する行き違いや誤りが何かあったためにお客様にご迷惑をお掛けし、わざわざお時間をさいて電話をいただいているということを申し訳なく思うのであり、この「申し訳ありません」は、何の補償を約束するものでもないのです。

無茶を要求してくるケース

無茶を要求してくるケース

客「入ってるはずの商品が入ってねえじゃねえか!すぐに持ってこい!」
「承知しました、状況を詳しくお聞かせいただけますでしょうか?」
すぐに持って行くことはできないと思いますので、まず、慌てず状況確認しましょう。

客「こっちは仕事があって忙しんだよ!また夜10時にかけるから対応しろ!」
「申し訳ございません、当窓口は午後6時までとなっております。それまでの時間か、または日を改めて再度ご連絡さし上げてよろしいでしょうか?」
時間制限がある窓口対応ではよくあるケースです。時間が合わないことは仕方ありませんので、会社の方針に従って後日折り返しなどの対応にするしかありません。

客「そっちがうちまで代わりの商品を持ってこい!」
「お手数をかけてしまい申し訳ございませんが、こちらに問題の商品をお送りいただくことはできませんでしょうか?」
「お客様の家に持って行く」という対応ができる体制の会社はそうないと思いますので、返品、交換は自社のルールに従い案内しましょう。

客「なんでこっちの名前を言う必要があるんだ!」
「恐れ入りますが、お問い合わせをいただくに当たり、お客様のお名前をご確認させていただいております。」
名前を言いたがらないお客様もいますが、対応上聞く必要があるのであれば聞き出す必要があります。

客「なんでこっちの住所を言う必要があるんだ!個人情報を悪用するんじゃないのか!?」
「申し訳ございません。交換品の発送に当たり、住所をご確認させていただきます。」
自社から交換品の発送などをする必要があるのに「住所を教えたくない」というお客様も、まれにですがいます「住所を教えてくれないのであればどうやって送りますかね?」と口調を荒げたくなるのをグッとこらえましょう。

客「お前のところの弁当の鶏肉に火が通ってなかったぞ!火が通ってなかった鶏肉は捨てた!」
「大変申し訳ございません。状況を詳しくお教えいただけますでしょうか?」
慌てずに状況確認しましょう。すでに問題の商品を捨ててしまっているのであれば対応が困難な可能性もありますが、店舗での調理ミスの可能性も当然ありますので、調理担当者へのヒアリングが必要になるでしょう。

客「誰の指示で答えてるんだ?社長か?」
「当社の規定に従い、対応させていただいております。」
大きく言えば社長の指示でやっていると言えなくはないと思いますが「当社の規定に従い」と答えておくのが無難です。

客「おたくから届いた商品、不良品だったから料金返せ!」
「大変申し訳ございません。当社からご購入いただいた商品に不備がございましたでしょうか?詳しいお話をお聞かせいただけますか?」
お客様は「不良品」「壊れた」「使えない」などの非常に漠然とした言い方で問い合わせてくることがほとんどです。その内容を詳しく聞き出すのが、電話オペレーターの役割です。

客「おたくで買った◯◯、使い方が全然分かんないよ!不親切だな!」
「確かに、少し難しい部分があるかと思います。ご説明のためご質問を差し上げますので、お教えいただけますでしょうか?」
慣れていない人にとって、初めて使う機械の使い方は難しいものです。お客様のイライラを少しでも解消してあげましょう。

客「今すぐ原因を調査しろ!」
「承知致しました。まずは状況を把握させていただきますので、詳しいお話をお聞かせください。」
「今すぐ◯◯しろ」「今日中になんとかしろ」というのは、クレームの基本形です。今日何とかできないこともありますので、その場合はお客様の話を十分聞いてまずはイライラを落ち着かせてもらうしかありません。

客「てめえそんなのもわかんねえのか!自分のところで売ってるモノくらい把握しておけ!」
「わたくしの勉強不足でご迷惑をお掛け致しました。お調べ致しますので少々お待ちいただけますでしょうか?」
商品に関する質問の回答に窮すると、よくお客様から出るフレーズです。お客様の言いたいことはもっともなのですが、必要な情報が手元になく、すぐに確認できないこともありますね。気持ちが抵抗しても「勉強不足ですみません」ということを怖がってはいけません。お客様は「ちゃんと勉強しとけよ!」と言いたいだけのケースも多く、言っておけば割とその後スムーズに進むこともよくあります。

客「注文したものと違うものが届いたじゃねえか!今すぐ交換しろ!」
「大変申し訳ございません。当社の通販にご注文いただいたお客様ですね?ご注文日とご注文番号を伺ってよろしいでしょうか?」
お客様が突然声を荒げてきても、今すぐ交換してあげるために必要な情報を慌てず落ち着いて聞き出しましょう。

客「修理したばっかりなのにまたすぐ故障するとはどういうことだ!?ふざけるな!」
「修理担当者が再度伺い、修理の不備かどうかご確認させていただきます。」
修理したところと別の個所が故障した可能性もありますが、もちろん修理ミスの可能性もあります。修理担当者が伺うとかお店に持ってきてもらうなどは会社により大きく違うと思いますので、対応マニュアルに従い落ち着いて対応しましょう。

客「できるって言われたから買ったんだよ!嘘つきやがって!」
「申し訳ありませんが、この商品には◯◯の機能は付いておりません。」
購入の時、対応した店員がよく調べずに「◯◯できますよ」と言ったのかもしれません。その機能を使用したくて購入したということであれば、交換や返品対応が必要な場合もあります。マニュアルに従い対応しましょう。

客「なんだよ、何度も電話しちゃいけないのか?」
「いいえ、そのようなことはありませんが、この件はすでに終了していると認識しております。他に何か問題がありましたでしょうか?」
終わった件に関して何度も電話してくるお客様には、角が立たない言い方でハッキリ伝えます。その上で、他に問題があるのであれば聞きます。

客「保証対象外とはどういうことだ?お前のところの商品が壊れるのが悪いんだろ、タダで直せ!」
「ご購入から◯年以上がすでに経過していますので、保証可能な期限が過ぎております。修理対応は有償になってしまいますが、よろしいでしょうか?」
壊れた時に無償で修理を受けられる保証期間を過ぎていたり、保証できない内容の場合は、どうしても有償になりますが、それを分かってもらうしかありません。

客「何度かけさせりゃ気が済むんだよ!」
「お電話ありがとうございます。何度もお手間をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。」
こちらから電話してお客様が出られず留守電、お客様から電話がきても自分が不在や他の対応中、などで何度もお客様に連絡をさせてしまうと不快な思いをされます。できるだけスムーズに連絡をとりたいところですが、タイミングが合わないことに関しては「申し訳ありません」としておくしかありません。早急に内容に移りましょう。

客「保留のまま何時間待たせる気だよ!」
「お調べにお時間をいただいてしまい、誠に申し訳ございません。」
保留でイライラせずに待てる時間は約1分と言われます。数分待たせるだけで、お客様には数時間に感じられます。

客「希望通りに使えなかったんだから金を返すのは当たり前だろうが!」
「どのような状況でしょうか?詳しいお話を伺わせていただきます。」
金銭のやり取りについては、簡単に「分かりました、返金します」などということはNGです。お客様目線で丁寧に話を聞く必要はありますが、まず状況をよく確認し、必要があれば上司にも相談しましょう。

会社の対応が悪かったり曖昧だったりしたため、お客様が怒っている場合

会社の対応が悪かったり曖昧だったりしたため、お客様が怒っている場合

客「こっちに来て謝罪をするのが当たり前だろうが!」
「この度は大変ご迷惑をお掛け致し、お詫び申し上げます。お電話にて申し訳ございません。」
通販など、実店舗の店員がいないなどの場合は仕方がありません。

客「なんでそんな重要なことを後から言うんだよ!最初から聞いてたら買わねえんだよ!」
「お客様のご要望を十分理解しておりませんでしたこと、誠に申し訳ございません。」
お客様にとって大切な情報というのは、販売の時に伝える必要があります。売り場の販売員にフィードバックしたいところです。

客「前電話した時に出たヤツと言ってることが違うだろ!」
「申し訳ございません。確認を致しますので少々お待ちください。」
まずは「前電話した時に出た担当者が言ったこと」と「今自分が言ったこと」のどっちが正しいか確認することです。必要であれば前に電話に出た担当者にも話を聞きましょう。

客「勝手に切るんじゃねえよ!ふざけてんのか!」
「申し訳ございません。お客様がお電話を切られたことを確認したと思ったのですが、大変失礼いたしました。」
電話対応の基本は「かかってきた電話は相手が切ってからこちらも切る」です。お客様から「こちらが先に電話を切った」と勘違いされないように、確実にお客様が切ったことを確認してから電話を切るようにしましょう。

客「この商品を買った店の店員の説明と違うじゃねえか!」
「店員が思い違いをしていたものと思われます。説明がいたらず申し訳ございません。」
誤った店員の代わりに謝罪するのが、電話対応員の役割です。大変ですががんばりましょう。

証拠、根拠のない被害を主張してくる場合

証拠、根拠のない被害を主張してくる場合

客「事実がどうかなんてどうでもいいだろ!とにかくこっちは不愉快なんだよ!」
「不愉快なお気持ちにさせてしまい、大変申し訳ございません。今後、お客様の誤解を招かぬよう努めてまいります。」
最終的にお客様の勘違いからのクレームだったとしても、お客様としては怒りのやり場がなくなってイライラされる場合があります。電話対応はアフターケアも大切です。軽いフォローを入れてあげましょう。

客「俺の言うことが間違いだって言うのか?客を信用できねえっていうのか!?」
「そのようなことはございません。ですが、当社の商品ではそのような問題が発生することは非常に考えにくいものと思われます。念のため、もう一度ご確認いただきますようお願いいたします。」
商品を間違えていたり、操作方法を間違っているのに「自分は間違っていない」と主張するお客様がいます「違うでしょ?とりあえずもう一度確認して下さい」ということを、極力お客様を責めない言い方で伝えましょう。

客「なんで在庫がないんだよ!売る気あるのか!?」
「予想以上のご注文に製造が追いついておらず、大変ご迷惑をお掛けしております。」
たまたま在庫切れだったり、テレビで紹介されたなどの影響で突然売れ始めたり、メーカーでも在庫切れとなっていたり、在庫がないには様々な理由がありますね。落ち着いて状況を確認し、説明しましょう。

客「昔はあんたのところの会社はこんなんじゃなかったんだけどな!」
「大変申し訳ございません。」
これは言われても仕方ないので「申し訳ございません」と言う他ないでしょう。

客「お前のところの株で損したから金を返せ!」
「会社として努力は行っておりますが、株主様にはご心配をおかけしております。今後も経営改善の努力を行ってまいります。」
こんな電話をかけてくるとしたら、株で何か相当切羽詰まった状況に陥ったことが考えられます。まずはこのような対応で様子を見て、話が混み入ってくるようであれば上司にも相談しましょう。

告発する、言いふらす、などと言ってくる場合

告発する、言いふらす、などと言ってくる場合

客「商品の欠陥をSNSで拡散するぞ」
「商品の状況を伺ってもよろしいでしょうか?製造上の不具合が確認された場合、当社の方から情報を公開致しますので、お待ちください。」
「SNSで拡散していいかどうか」について、こちらから直接言及しない方が無難です。SNSでの発言はお客様の自由ですので「やめてください」と言うと「口止め」ととられかねません。できるだけお客様の誤解を解いて納得してもらえるように、話をよく聞き出していきましょう。

客「表ざたにしてもいいのか?覚悟はできてるんだろうな!?」
「どのような意味か分かりかねますが、実害が生じた場合にはこちらもしかるべき対応をさせていただきます。」
明らかに脅しにかかってきている場合は、毅然とした態度でのぞみましょう。

客「訴えるぞ!覚悟はできてるのか?」
「お客様がそのようにお考えであれば、私どもはお止めすることはできません。司法の場で判断されることでお客様がご納得ということであれば、それに越したことはございません。」
最終的に、こちらの非がないと間違いなく判断できる場合や相手の言いがかりの場合はここまで言ってもいいでしょう。しかし、当然あえてこちらから焚き付けることはありませんので、判断には注意が必要です。

客「金を出さないとマスコミに言うぞ!」
「ご要望にお応えすることはできません。事実を伝えられるのであればこちらからはお止めすることはできませんが、誤りの情報を意図的に広めるようなことはおやめください。」
マスコミにリークする、しないはお客様の自由ですが「金を出せ」と言ってきているので完全に脅しです。ハッキリと断りましょう。

客「なんだその対応は!弁護士に相談するぞ!」
「何がお気に触りましたでしょうか?お教えいただけますと幸いです。」
お客様が何に怒って弁護士に相談すると言っているか、まずそれを確認しましょう。何も確認せずに「相談するならして下さい」というのはちょっと気が早いです。

客「ふざけるな!消費生活センターに告発するぞ!」
「消費生活センターにご連絡になる前に、ご指摘をいただければ当社で可能な範囲での改善の取り組みをさせていただきます。」
こういうお客様は、怒りが収まらない場合はこちらが何を言っても消費生活センターに連絡する時はします。どちらにせよ、会社で問題の解決をする意思があるという姿勢を見せておきましょう。

会社の体制や状況によりやむを得ないことを指摘された場合

会社の体制や状況によりやむを得ないことを指摘された場合

客「全然電話がつながらないじゃねえか!どれだけ待たせるんだ!」
「電話が混み合っており大変申し訳ございません。」
コールセンターの人員の人数にもよりますが、電話の混み具合でお客様をお待たせしてしまう場合もあります。素直に謝るしかありません。

客「こっちが電話に出られる時間にかけ直してこい!」
「申し訳ありませんが、当窓口は◯◯時から△△時までとなります。」
窓口の対応時間以外での対応は、基本的にどの会社でもできないことになっているでしょう。お客様には理解いただくしかありません。

客「ウチに来て謝罪のひとつでもしてもらおうか」
「お客様のご自宅に伺うことはできませんが、心よりお詫びさせていただきます。大変申し訳ございません。」
クレームの典型的なパターンです。いつまでも「謝罪に行く」「行かない」の話を続けることは不毛ですので戸惑うことなく切り返して、より問題の解決やお客様の怒りを収めるための話をしましょう。

客「マニュアル通りの対応してるんじゃねえよ!」
「マニュアルに沿ってご案内さし上げてはおりますが、心を込めて対応させていただいております。」
間違った対応や情報の聞き漏らしがある可能性があるため対応マニュアルがあります。お客様は「融通の利かない、気持ちが感じられない対応」をすべて「マニュアル対応」という言い方をしますので「マニュアルには従っているけど、丁寧に心を込めて対応しています」とアピールしましょう。

客「規則、規則って言うけど、それはお前らの勝手な理屈だろうが!」
「おっしゃる通りでございますが、ご理解いただけますようお願いいたします。」
会社の決まりで対応できることとできないことがあるでしょう。それ以上の要求をされても応じることはできません。

客「普通に考えたらお前の対応はありえねえよ!」
「何をもってそのようにおっしゃるのか、お教えいただけませんでしょうか?」
お客様の言う「普通」もだいぶ偏っている場合があります。売り言葉に買い言葉にならないよう、冷静に対応しましょう。

客「たらいまわしにするんじゃない!お前がなんとかすればいいだろ!」
「申し訳ございません、当窓口ではお取り扱いできない内容です。お手数をおかけしますが、今からお電話番号をお伝えする窓口にご連絡いただきますようお願い致します。」
たらい回しは確かにお客様の怒りの原因となりますが、ほとんどの電話窓口の役割は決まっていて、決められた内容の対応しかできません。別の窓口にかけ直してもらう必要があるのであれば、それしか方法はありません。

客「何度もかけてるんだからこっちの名前くらい覚えとけよ!」
「申し訳ございませんが、間違いのないようその都度伺っております。」
逆に、相手の声で誰だか分かったとしても「◯◯様ですか?」と言わないのが原則です。声がそっくりの他人の可能性もあり、勘違いして対応を進めてしまうと、個人情報の観点からも問題ですし、取り返しの付かない事態になりかねません。

客「なんで電話番号や住所言わないと確認できないんだ!?そっちにデータがあるだろうが!」
「お手数をおかけしますが、毎回確認させていただいております。」
電話番号、住所もこちらから言うことは厳禁です。違う人の氏名や電話番号、住所などを漏らしてしまう危険性があります。

暴言を吐かれたり、脅されたりする場合

客「てめぇ、ふざけてんのか、ぶっ殺すぞ!」
「お客様、落ち着いていただけますか。」
激高したお客様には、まず落ち着いていただくことが必要です。

客「お前の対応が法律的に問題ないかって聞いてるんだよ!」
「具体的にどの内容が法律に抵触するとお考えでしょうか?」
法律うんぬんをお客様が言い始めても慌てず冷静に何がいいたいのかを確認しましょう。

客「ふざけやがって、殺されてえのか!?」
「そのような発言はお控えいただかないと、当社としても決まりにより警察に相談させていただくこととなります。」
1回ならつい口を突いて出てしまうことも考えられますが、何度も生命の危険を感じさせるような発言がある場合は、警察に通報する、と毅然とした態度をとることもやむを得ません。

客「そっちが悪いんだから警察に相談しても相手にしてもらえるわけないだろうが!」
「お客様の暴言に関してはご連絡をさせていただき、判断は警察に任せることになります。」
暴言に対しては毅然とした態度でのぞみましょう。

客「絶対切らないからな!」
「こちらからのご案内できる内容はすべてとなります。他に何かあれば承りますが?」
対応内容に納得が行かないからと言って、電話を切らないお客様のケースです。会社としてできる対応が終わったら、それ以上できることはないということを伝えるしかありません。

客「そっちが悪いことを認めるんだな?」
「お客様にご面倒をおかけしていることについては申し訳ございません。」
何を指して言っているのか分からないのに、全面的にこちらが悪いことを認めることはできません。少なくとも、電話をかけてきていただく手間をおかけしたり商品のことで不快な思いをさせてしまっているということについては謝罪の気持ちを表し、問題の究明や責任の所在についてはじっくり話を聞いて判断すべきです。

客「こっちの言ってることが何にも分かってねえじゃねえか!頭悪いのか!?」
「申し訳ございません。もう一度状況のご説明をお願い致します。」
こちらの理解力が足りない場合と、お客様の説明力が足りない場合どちらのケースも考えられます。お客様の言っていることが分かるまで素直に聞き返しましょう。

逆上して言いがかりを付けてくる場合

逆上して言いがかりを付けてくる場合

客「この電話のせいで何時間取られたと思ってるんだ!時間返せよ!」
「お時間をいただき申し訳ございません。」
お客様のお気持ちもごもっともですが時間を返すことはできませんのでお時間を取らせたことを丁寧に謝りましょう。

客「俺の勘違いだっていうのか?商品が悪いのに客のせいにするとはあきれたな!」
「当社の商品によりご迷惑をお掛けしたことは申し訳ございません。」
お客様の勘違いが原因で要求を満たせない場合は「商品が悪い」のではありません。しかし「お客様の勘違いです」というと角が立ちますので、自社の商品で色々手間を取らせたという状況について謝罪しておくのが無難です。

客「その態度はなんだよ!気に食わねえな!」
「(ひと呼吸置いて)お気に触ったのであれば、大変申し訳ございません。」
お客様がイライラした口調だと、こちらも気付かない内に堅くてキンキンした口調になりがちです。ひと呼吸置いて、落ち着いて対応を続けましょう。

明らかに無茶なことや、常識的に考えられる対応の範囲を超える要求してくる場合

逆上して言いがかりを付けてくる場合

客「あいつをここに連れてきて土下座させろよ!」
「申し訳ございませんが、状況を十分確認させていただき、当社の商品や従業員に非がある場合は相応の対応をさせていただきます。」
最近は、気に食わない店員を土下座させた、などというクレーマーがSNSに投稿したりなどの問題が発生しています。土下座の要求はお客様にとっても恐喝につながる恐れがあるため、会社としてもお客様のためにも行わないようにしたいものです。

客「お前の住所と電話番号教えろ!」
「対応上の規則で、私個人の情報をお伝えするわけにはまいりません。」
対応員の住所と電話番号は個人情報です。しかし、お客様から対応に必要な情報として住所や電話番号を聞いている場合、こちらの情報は「個人情報なので教えられません」と言うと「俺は個人情報を教えてるじゃねえか」と返されますので「個人情報なので」などとは言わず「対応上の決まりで、お教えできません」としましょう。

客「同じ商品との交換では納得がいかない、お詫びの意味を込めてより高級な商品と交換しろ!」
「申し訳ございませんが交換は同じ商品で行うことになっております。」
商品に問題があり交換対応を行う場合、代替として同じか、同ランクの商品との交換はあっても、よりランクの高い商品と交換ということはないでしょう。お詫びの気持ちは電話での対応で十分伝えましょう。

客「おたくのパソコン、買ってきてすぐに壊れたぞ!すぐに来て修理しろ!」
「大変申し訳ございませんが、まずは状況をご確認させていただきます。」
会社によっては、出張修理対応などが可能かと思いますが、まずは状況確認からです。電源コードが刺さっていない、ディスプレイケーブルが刺さっていないのに「電源が入らない」というお客様も珍しくありません。

客「担当者がいないとはどういうことだ?帰ってくるまでこのまま待つぞ!」
「担当者が戻り次第、折り返しお電話を差し上げますので、一度お電話をお切りになってお待ちください。」
お怒りのお客様は「こちらをどうやって責めるか」を考えています。お客様が意図的に「電話を切らない」ことは、お客様の時間、(フリーコールでない場合は)電話代を人質にして脅してくるのと同じです。毅然として対応しましょう。

客「社長のハンコ入りで謝罪文を送ってこい!」
「申し訳ございませんが、お送りすることはできません。」
できないことはできないとハッキリ言いましょう。

客「今お前が言った内容を書類にして送れ!」
「申し訳ございませんが、それはできません。」
こちらも、対応範囲外のことはできないと断りましょう。

客「こっちは仕事があるんだよ!仕事できなかった時間の補償はしてくれるんだろうな!」
「お時間をいただき申し訳ございませんが、時間的な補償を行うことはできません。」
お怒りのお客様にありがちの発言です「時間を取られた」と責められるパターンはよくあるので、戸惑わずに対応しましょう。

客「俺はいいけどこの商品のせいで知り合いに迷惑がかかってるんだよ!お前から知り合いに電話して謝れ!」
「申し訳ございませんがそれは致しかねます。」
大抵の場合、あくまで商品を購入したお客様が対応の対象となるでしょう。できないことはできないと断りましょう。

客「こんなくだらねえ電話してるせいで待ち合わせに遅れただろうが!責任とれ!」
「大変申し訳ございませんが、次回はお時間があるときにお電話いただきますようお願い致します。」
お客様の時間の予定はこちらでは把握できませんので、次回は時間がある時にかけていただくようにお願いしましょう。

金品などを直接、または暗に要求してくる場合

金品などを直接、または暗に要求してくる場合

客「誠意を見せろって言ってんだよ!」
「大変申し訳ございません。今後同様のことのないよう、誠意を持って対処させていただきます。」
「誠意を見せろ」は、遠回しに金銭を要求していると判断してもいいでしょう。しかし、電話対応員としては、故障であれば故障受付、初期不良品などであれば交換対応など、会社の決まりとしてできる対応を誠意を持って行うことしかできません。暗にお詫びのお金などを要求してこられてもどうしようもありませんので「誠意を持って対応させていただきます」としか言いようがありません。

客「お前のとこの商品で怪我してるんだよ!治療費を払え!」
「お怪我の様子はいかがでしょうか?状況をご確認させていただきます。」
まずは、本当に自社の商品で怪我したのかどうかは置いておいて、お客様のお体の様子をうかがいましょう。その上で「その怪我が自社の製品のせいで発生したのか?」ということをしっかり確認しないと、治療費うんぬんの話まではできません。

客「何を言いたいか分かるだろ?」
「どのようなことをおっしゃりたいのでしょうか?」
お金や金品を要求するクレーマーの言い方です。自分から「金をよこせ」というと恐喝の恐れがあるため、こちらから「お詫びの◯◯をお送りします」と言ってくるのを待っています。こちらからあちらの思惑にハマってはいけません。

客「どうすればいいかぐらい、考えれば分かるだろ?」
「申し訳ございません。今後同様のことがないように十分注意することがお客様へのお詫びと考えております。」
暗にお金を要求するクレーマーの言い方のひとつです。こちらから「お金ですか?」というのはNGです。

客「電話代はこっちが払ってるんだぞ!電話代を返せ!」
「申し訳ございません。できるだけ電話代がかからないよう、スムーズに対応をさせていただきますので、状況をお聞かせください。」
フリーコールなら問題ないのですが、そうでない場合はお客様に電話代がかかります。できるだけ迅速かつスムーズに対応を進めるのは対応員の役目です。

客「こっちに寄付してくれればもうこの話は許してやるよ」
「申し訳ございませんが、当社はそのような対応は行っておりません。」
クレームを付けてきて、それを収めるために特定の団体や個人への寄付などの金銭を要求してきた場合です。クレームと無関係であれば「それはできません」の一点張りしかないでしょう。

客「口座を言うぞ!さっさと慰謝料と治療費を振り込めよ!」
「口座をお伝えいただいても、対応は困難です。申し訳ございません。」
強引に銀行口座を伝えれば、謝罪の金銭を振り込むだろうというなかば恐喝的なやり方です。聞かないようにしましょう。強引に伝えてきたとしても「申し訳ございませんが今お伝えいただいた口座番号などの情報はこちらでは記録しておりませんのでご了承ください」と伝えるべきでしょう。

客「お前の対応が失礼で精神的苦痛を被った!慰謝料を支払え!」
「大変申し訳ございません。何かお気に触りましたでしょうか?」
よほどの暴言を吐いたり脅迫めいたことを言いでもしない限り慰謝料などあり得ませんので、その心当たりがなければ「慰謝料」には触れず、何が気に食わなかったのか聞き出して回答しましょう。

客「言ってた予定と違うじゃねえか!こっちも予定変更だよ、賠償しろ!」
「こちらの予定が変更となってしまい、大変申し訳ございません。」
会社の方で対応の予定が変わったりしてお客様に迷惑をかけた場合は事情を説明し、謝罪しましょう。賠償責任が発生するかどうかなどの話については、迷惑をかけた内容にもよりますので一度じっくり話を聞きましょう。

反社会的勢力などの圧力をにおわせて脅してくる場合

反社会的勢力などの圧力をにおわせて脅してくる場合

客「そんなこと言っていいのか?俺を誰だと思っているんだ?」
「当社のお客様でいらっしゃいます。」
典型的な脅し文句です。軽く流しましょう。

客「おたくの会社に若いモンを集めて伺おうかね?」
「申し訳ございませんが、直接会社へお越しいただいても対応致しかねます。」
おそらく言っているだけですので軽く流しましょう。

客「俺の知り合いにちょっと怒ると怖い奴がいるんだけど、そいつに話してもいいの?」
「どのような方かは存じませんが、当社はお客様との間でお話をさせていただきますが、他の方では対応致しかねます。」
反社会勢力との関係を匂わせる脅しのような発言ですが、屈することはありません。しつこく同じような脅しをかけてくる場合は、上司に相談し、警察にも相談する必要があるかもしれません。

クレーム対応の内容によりお客様を怒らせてしまう「二次クレーム」

クレーム対応の内容によりお客様を怒らせてしまう「二次クレーム」

客「勝手に電話を切るんじゃない、話は終わってないだろ!」
「途中でお電話が切れてしまったようで、大変申し訳ございません。引き続き対応させていただきます。」
お客様が電話を切る前にこちらから電話を切らないようにしましょう。

客「声が小せえんだよ!」
「(少し大きな声で)大変申し訳ございません。今、聞き取れますでしょうか?」
こちらの声が相手にどのくらい聞こえているかは、こちらでは判断が難しいですね。友達や家族と電話するときと同じです「これで聞こえますか?」という確認をさせていただきましょう。

客「ゴニョゴニョ言わずにハッキリ喋りやがれ!」
「(ハッキリと)大変申し訳ございません。」
自分の案内に自信がない場合や、お客様が怒っている様子のときは、焦ってしまってつい「ゴニョゴニョ」としゃべってしまうものです。注意しましょう。

客「電話を切るつもりか?まだ話は終わっていないぞ!」
「申し訳ございません。どうなさいましたでしょうか?」
こちらは話が終わったと思っていても、お客様はまだ言いたいことがある場合があります。最後まで聞きましょう。

客「申し訳ございません、じゃねえよ!わかってんのか!?」
「十分承知しております。◯◯が△△のためにお怒りということでございますよね?ご迷惑をお掛けしておりますことをお詫び申し上げます。」
謝るときは基本的に「申し訳ございません」しかないので、これを言われるとキツいですが、激怒しているお客様はよく言います。ちゃんと、お客様の怒りの理由を把握して、お客様にもその内容でいいか確認しましょう。

客「さっき出たヤツに話しただろうが!何度同じことを話させるんだ?!」
「お手数をおかけ致しますが、再度お教えいただいてよろしいでしょうか?」
電話を取った人から内容の引き継ぎがない場合、しかたないのでもう一度ご説明いただきましょう。

客「こっちの使い方が悪いって言うのか?不親切な商品のせいなのによく言うな!」
「適切なご使用方法でご使用いただくことで、問題は発生しないものと思われます。」
正しい使い方をせず、自己判断でオリジナルな使い方をして問題が起き、クレームをつけてくるお客様もよくいらっしゃいます。正しい使い方をしなければ、壊れても会社としては責任は取れません。説明しましょう。

客「お前、さっき言ってたことと違うじゃねえか、嘘つくんじゃねえ!」
「嘘を申し上げたつもりはございませんが、わたくしの確認不足で謝った内容をお伝えし、誠に申し訳ございません。」
自分の案内が間違っていたら、謝るしかありません。嘘をつくつもりで言ったのではなく、確認不足などのミスによるものだということはさりげなく言っておくといいでしょう。

客「○○とはどういうことだ!?さっきは●●って言ってたじゃないか!ハッキリしろ!」
「先ほどの案内は誤りでした。正しくは◯◯です。申し訳ございません。」
誤案内は素直に謝りましょう。誤りは誰にでもあります。対応員が、間違っているくせに「間違っていないけど」という態度を取ると、お客様の怒りにつながります。間違えたことは素直に謝れば案外簡単怒りが収まってくる場合もあります。

客「さっきと言ってることが違うんだよ!どういうことだ!?」
「申し訳ございません、もう一度確認致しますので、しばらくお待ちくださいませ(保留)」
電話対応する自分の知識があやふやだと、矛盾のある説明をしたり、食い違う内容を伝えたりすることもあります。慌てずに確認し、正しい情報を提供することが大切です。

客「曖昧な言葉の使い方をするんじゃない!」
「承知しました。確認させていただきながら正確な情報をお伝え致しますので、少々お時間いただきますことをご了承ください。」
自社の商品について「〜だと思います」「〜のはずです」連発では、お客様は納得しないでしょう。電話対応のクオリティ向上のためにはスムーズに対応を進めることは大切ですが、曖昧な情報を案内しないためにも正確な情報を確認しながら案内することは大切です。必要な時間は、しっかりもらって対応を行う必要があります。

客「言葉の使い方がおかしいんだよ!」
「申し訳ございません。勉強させていただきます。」
敬語がおかしい、日本語の使い方おかしい、などを指摘されたら、お詫びするほかありません。お客様がおっしゃっているのが正しいのかどうかは別として、少なくともそのお客様にとって間違っていると感じられる言葉遣いなどに関しては、その対応中はしないように気をつける必要があるでしょう。対応が終わった後、自分で調べたり同僚や上司に確認してみましょう。

客「○○の方って言い方するんじゃねえ!気に食わないんだよ!」
「失礼いたしました、申し訳ございません。」
最近多く使われる「◯◯の方」とか「よろしかったでしょうか?」などの接客用語を極端に嫌うお客様がいらっしゃいます。電話は声、言葉のみの対応となりますので、できるだけ多くのお客様が不快に思わない言葉遣いをするよう、注意する必要があります。不快感を抱くお客様がいる可能性がある言い方はしないようにした方が良いでしょう。

客「説明が長いんだよ!もっと分かりやすく言え!」
「お伝えしておかないとお客様に不利益がある可能性があり、ご理解いただきたい内容ですのでお伝えしております。お時間をいただき申し訳ございませんが最後までご説明させていただきます。」
説明する必要があることになっていることは、なにも対応員がしゃべりたいから言っているのではなく、お客様に後から迷惑がかからないよう、説明するように決まっているのです。最後まで伝え切りましょう。

客「専門用語使うんじゃねえ!さっぱり分からないだろうが!」
「申し訳ございません、分からない点がありましたらお聞きください。」
どれだけ噛み砕いて説明しても、お客様によっては分からない内容がある場合があります。どこが分からないか確認し、丁寧に説明しましょう。

クレーム内容とは関係ない「売り言葉に買い言葉」系の発言

クレーム内容とは関係ない「売り言葉に買い言葉」系の発言

客「馬鹿にしてるのか?いいかげんにしろよ!」
「そのようなことはございません。申し訳ございません。」
自分の口調は、自分では判断が難しいです。他人が聞くと「馬鹿にしているのか?」と思われることもあります。同僚や上司にも聞いてみましょう。

客「謝って済むなら警察はいらねーよ!」
「おっしゃる通りですが、お詫びすることしかできません。大変申し訳ございません。」
怒っている人の定番フレーズです。適切な対応を行った上で、お客様の怒りが解けないのであれば誠意を込めてお詫びするしかありません。

客「俺の言うことを聞いてるのか?」
「はい、もちろんお聞きしております。ただいま状況を把握しているところですので、どうぞご説明をお続けください。」
対応中に無言になることは、電話対応に置いて厳禁です。お客様の話には適度の相づちを打ち、お客様がおっしゃっていることが分からなければ「恐れ入ります、もう一度おっしゃっていただいてよろしでしょうか?」と確認したり、自分の方で何か調べるため時間をもらうときは、必ず「お調べしますので少々お待ちください」など、お客様の言葉に対して「リアクションをしない」ことはあってはいけません。

客「俺がクレーマーだって言いたいのか?」
「そのようには申し上げておりません。」
スムーズなクレーム処理は、お客様の協力なしには成し得ません。お客様に「ワガママ言ってる自分が悪いのか?」と思わせる対応はいい対応とは言えません。ただし、最初からクレームをつけることが目的で電話をかけてくる人に対しては「クレーマーです」と言いたいですが、グッとこらえて落ち着いて対応しましょう。

まとめ

電話対応のクレーム対応一覧、いかがでしたでしょうか。
当然のことながら、会社によって対応のルールや、どこまで対応可能か、という部分は全く異なりますし、業種や対象のお客様によっては禁句ワードや、必ず言うべきフレーズがあったりするでしょう。
電話対応マニュアルは必ず遵守して対応しましょう。

クレームを申し立てられるお客様には、純粋に商品やサービスの内容で困っている方と、最初からクレームをつけることが目的の人とに大きく二分されます。
最初からクレームをつけることが目的の人には、クレーム内容をしっかりと確認した上で、毅然とした対応を行いましょう。
元々そんなにお怒りではなく、最初からクレームをつけてくるつもりでもないのに電話対応員が火に油を注いでしまってクレーマーのようになってしまうお客様もいらっしゃいます。いい対応は、対応員とお客様との力を合わせて成り立つものです。お客様には問題解決のためのご協力をいただいている、という気持ちで対応することが必要です。